PTT Kargo ile yaşadığınız bir sorun var ve kimseden yanıt alamıyor musunuz? Bu rehberde, basit bir telefon görüşmesinden Tüketici Mahkemesi’ne kadar tüm şikayet kanallarını adım adım anlatıyoruz. Doğru yere doğru başvuru yaparsanız haklarınızı çok daha hızlı alırsınız.
1. Adım: PTT İç Şikayet Kanalları
İlk önce sorunu PTT’nin kendi sistemine bildirin. Çoğu durum bu adımda çözülür.
444 1 788 — PTT Çağrı Merkezi
- 7/24 hizmet veren resmî çağrı merkezi
- Konuşma kaydedilir, başvurunuz kayıt numarası alır
- Bu kayıt numarasını mutlaka not edin — sonraki adımlarda kanıt olur
ptt.gov.tr Online Şikayet Formu
- ptt.gov.tr adresine gidin → “Bize Ulaşın” / “Şikayet Bildir” bölümü
- Konu kategorisini seçin (Kayıp, Hasarlı, Gecikme, Yanlış Teslim, Davranış)
- Takip numarası ve detaylı açıklama yazın
- Hasarlı kargo ise fotoğraf ekleyin
PTT yasal olarak 15 gün içinde yanıt vermek zorundadır.
2. Adım: BTK (Bilgi Teknolojileri Kurumu) Şikayet
PTT’den 15 gün içinde yanıt almazsanız veya yanıt tatmin edici değilse BTK Tüketici Şikayet sistemini kullanabilirsiniz. BTK posta hizmetlerinin denetleyicisidir ve PTT’yi resmî olarak uyarma yetkisine sahiptir.
BTK Başvurusu için Gerekenler:
- e-Devlet hesabı
- PTT’ye ilk şikayetinizin kayıt numarası
- 15 gün içinde yanıt alınamadığını gösteren kanıt (e-posta, SMS yokluğu)
- Olay özeti ve talebiniz
BTK genellikle 30 gün içinde PTT’den resmî yanıt ister ve sonucu size bildirir.
3. Adım: Tüketici Hakem Heyeti
Maddi zarar varsa (kayıp, hasar, fazla ücret) Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. 2026 parasal sınırları:
Tutar
Yetkili Mercii
104.000 TL’ye kadar
İlçe Tüketici Hakem Heyeti
104.000 TL üzeri
Tüketici Mahkemesi
Sınırlar her yıl güncellenir; ikamet ettiğiniz ilçenin sayfasından doğrulayın.
Hakem Heyeti Başvuru Adımları:
- e-Devlet → “Tüketici Hakem Heyetine Başvuru” hizmeti
- Veya ikamet ettiğiniz ilçenin Kaymakamlık binasındaki Hakem Heyeti birimine yazılı dilekçe
- Kanıtlar: kargo fişi, hasar fotoğrafı, PTT şikayet kayıt numarası, satın alma faturası
Heyet genellikle 3-6 ay içinde karar verir. Karar PTT’yi bağlayıcıdır; itiraz hakkı sınırlıdır.
4. Adım: Tüketici Mahkemesi
Hakem Heyeti üst sınırını aşan davalar veya hakem kararına itiraz için Tüketici Mahkemesi’ne başvurulur. Bu aşamada genellikle avukat tutmanız önerilir. Maddi-manevi tazminat, faiz ve mahkeme masrafları talep edebilirsiniz.
Tazminat Tutarları (Yaklaşık)
- Kayıp standart kargo: Beyan edilen değer + nakliye ücreti iadesi
- Hasarlı kargo: Hasarın oranına göre değer iadesi (tespit tutanağı şart)
- Gecikme: Genellikle nakliye ücreti iadesi; özel durumlarda manevi tazminat talep edilebilir
- Sigortalı kargo: Beyan edilen sigorta tutarına kadar tam iade
Beyan değeri girilmeyen standart kargolarda tazminat KDV hariç PTT tarifesindeki azami 100 TL ile sınırlıdır. Değerli eşya gönderirken “Beyanlı Gönderi” seçeneğini mutlaka kullanın.
Şikayet Türüne Göre Hangi Belgeler Gerekir?
Kayıp Kargo
- Gönderi fişi (orijinal veya fotokopisi)
- SMS/e-posta bildirimleri (takip numarası ile)
- Satın alma faturası (içerik değeri için)
- 444 1 788 kayıt numarası
Hasarlı Kargo
- Hasar tespit tutanağı (kuryeden istenmesi şart!)
- Hasar fotoğrafları (paket dışı + iç içerik)
- Satın alma faturası
Gecikme Şikayeti
- Takip ekran görüntüsü (gecikme süresini gösteren)
- Gönderi fişi
- Gecikmenin yarattığı zarar varsa belgesi (örn: kaçırılan etkinlik bileti)
Dilekçe Örneği — Kayıp Kargo
… TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞI’NA
Davacı: [Adınız Soyadınız], TC: [Kimlik No], Adres: [Adres]
Davalı: Posta ve Telgraf Teşkilatı A.Ş. (PTT), [İl/İlçe] Bölge Müdürlüğü
Konu: [Tarih]-[Takip No] numaralı kayıp kargo için tazminat talebi.
Açıklamalar:
-
[Tarih] tarihinde PTT [şube] aracılığıyla [tutar] TL değerinde [içerik] gönderdim. Takip numarası: […].
-
Kargo [tarih] itibariyle alıcıya teslim edilmemiş, takip kaydı [son kayıt tarihi]‘nde durmuştur.
-
PTT’ye [tarih]‘te [kayıt no] ile şikayet ettim. 15 gün içinde tatmin edici yanıt alamadım.
Talep: Beyan edilen [tutar] TL + nakliye ücreti + gecikme faizi.
Ek belgeler: [Liste]
Sıkça Sorulan Sorular
Şikayet süreci ne kadar sürer?
PTT iç şikayet 15 gün, BTK 30 gün, Hakem Heyeti 3-6 ay, Mahkeme 1-2 yıl olarak özetlenebilir.
Avukat tutmam zorunlu mu?
İlk üç adımda zorunlu değil — kendiniz başvurabilirsiniz. Tüketici Mahkemesi aşamasında önerilir.
Hakem Heyeti kararı bağlayıcı mı?
104.000 TL altındaki kararlar bağlayıcıdır. PTT itiraz ederse 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne taşıyabilir.
Hemen Sorgula
Kargonuzun anlık durumunu öğrenmek için tıklayın